Jak reklamovat koncové zařízení

Postup pro reklamaci set-top-boxu a ADSL modemu ke službě O2 TV

• 1. REKLAMACE KONCOVÉHO ZAŘÍZENÍ (KZ) V RÁMCI SAMOINSTALAČNÍHO BALÍČKU (SIB)
• 1.1.1 UPLATNĚNÍ REKLAMACE V DOBĚ ZÁRUKY
• 1.1.2 UPLATNĚNÍ REKLAMACE V POZÁRUČNÍ DOBĚ
• 2. ZAKOUPENÁ KONCOVÁ ZAŘÍZENÍ INSTALOVANÁ ZAMĚSTNANCEM Telefónica O2 Czech Republic, a.s.
• 2.1.1 UPLATNĚNÍ REKLAMACE V ZÁRUČNÍ DOBĚ
• 2.1.2 UPLATNĚNÍ REKLAMACE V POZÁRUČNÍ DOBĚ
• 3. PRONAJATÁ KONCOVÁ ZAŘÍZENÍ
• 4. Vrácení zboží z důvodu neopravitelné vady

1.1 Reklamace koncového zařízení (KZ) v rámci samoinstalačního balíčku (SIB)

Při problémech se službou (KZ) kontaktuje zákazník nejprve technickou podporu zákazníků na bezplatné lince 800 184 084.

Informace o způsobu podání záruční reklamace jsou uvedeny v Podmínkách pro vrácení zboží a záručních podmínkách, které jsou součástí obchodního balíku.

Upozorňujeme, že při reklamaci modemu je nutné reklamovat najednou celou sadu (modem i splitter) a při reklamaci set-top-boxu také celou sadu (STB i dálkový ovladač)!

Záruka na dodávané KZ je v délce 24 měsíců, pokud v Podmínkách pro vrácení zboží a záručních podmínkách není uvedeno jinak.

1.1.1 Uplatnění reklamace v době záruky

Případnou reklamaci v záruční době, kdy nebyl předtím odstraněn problém za pomoci technické podpory zákazníků na lince 800 184 084, uplatňuje kupující v záruční době u prodávajícího, a to následujícím způsobem:

a) pro modem a/nebo STB - lze reklamaci uplatnit v prodejních místech prodávajícího (značkové prodejny). Seznam značkových prodejen je uveden na internetové adrese www.cz.o2.com nebo adresu nejbližší prodejny sdělí zákazníkovi Centrum péče o zákazníka (tel. 800 123 456 - zelená linka), popř. technická podpora zákazníků (800 184 084).

b) pro modem a/nebo STB - zasláním zboží na adresu:

Telefónica O2 Czech Republic, a.s.
Technická reklamace
223 10 Praha 023

c) pro modem - kontaktováním autorizovaného servisu výrobce/dovozce

Balík zaslaný do hlavního skladu nebo doručený autorizovanému servisu výrobce/dovozce musí obsahovat:

• Popis vady na KZ - povinné
• Zpáteční adresu + telefonický kontakt - povinné

Při reklamaci modemu dále pak:

• ADSL modem + jeho potvrzený záruční list nebo dodací list, popřípadě faktura za služby s vyúčtováním daného modemu - povinné
• Rozbočovač (Spliter) + jeho potvrzený záruční list nebo dodací list, popřípadě faktura za služby s vyúčtováním daného rozbočovače - povinné
• Napájecí zdroj - povinné
• Originální obal - krabice - doporučené
• Instalační média - CD - doporučené
• Kabely - doporučené

Při reklamaci set top boxu dále pak:

• Set top box + jeho záruční list - povinné
• Dálkový ovladač - povinné
• Síťový adaptér - povinné
• Kabel SCART - povinné
• Kabel ETHERNET (RJ45) - doporučené
• Kabel anténní - povinné

Při reklamaci ve značkové prodejně musí zákazník předložit:

Při reklamaci modemu:

• ADSL modem + jeho potvrzený záruční list nebo dodací list, popřípadě faktura za služby s vyúčtováním daného modemu - povinné
• Rozbočovač (Spliter) + jeho potvrzený záruční list nebo dodací list, popřípadě faktura za služby s vyúčtováním daného rozbočovače - povinné
• Síťový adaptér - povinné
• Originální obal - krabice - doporučené
• Instalační média - CD - doporučené
• Kabely - doporučené

Při reklamaci set top boxu:

• Set top box + jeho záruční list - povinné
• Dálkový ovladač - povinné
• Síťový adaptér - povinné
• Kabel SCART - povinné
• Kabel ETHERNET (RJ45) - doporučené
• Kabel anténní -povinné

1.1.2 Uplatnění reklamace v pozáruční době

Pozáruční servis veškerého KZ zabezpečují autorizovaná servisní střediska. Tato střediska jsou uvedena vždy v dodávaných materiálech společně s KZ, adresa servisního střediska je většinou součástí manuálu ke KZ. Adresu servisního střediska sdělí každá značková prodejna nebo je k dispozici na www.cz.o2.com. Značkové prodejny zabezpečují pozáruční servis pouze pro set-top-boxy!

2. Zakoupená koncová zařízení instalovaná zaměstnancem Telefónica O2 Czech Republic, a.s.

2.1.1 Uplatnění reklamace v záruční době

a) Záruka na instalaci - 6 měsíců

Záruka na instalaci provedenou pracovníkem Telefónica O2 Czech Republic, a.s. je 6 měsíců. Reklamace vad na instalaci se uplatňuje výhradně na bezplatné lince technické podpory Telefónica O2 Czech Republic, a.s. na telefonním čísle 800 184 084. Tato reklamace je řešena výjezdem technika Telefónica O2 Czech Republic, a.s. V případě, že Telefónica O2 Czech Republic, a.s. zjistí, že reklamace vady na instalaci nebyla oprávněná (zejména v případech, kdy vada vznikla porušením povinností účastníka při užívání modemu , set top boxu či služby) je zákazník povinen uhradit částku 500 Kč (bez DPH) za výjezd servisního technika.

b) Záruka na koncové zařízení (modem, set top box) - 24 měsíců

Záruka na koncové zařízení (modem/set-top-box) zakoupené od Telefónica O2 Czech Republic, a.s. je 24 měsíců. Reklamace vad na koncovém zařízení se uplatňuje odesláním vadného zařízení na adresu:

Telefónica O2 Czech Republic, a.s.
Technická reklamace
223 10 Praha 023

Balík zaslaný do hlavního skladu musí obsahovat náležitosti viz článek 1.1.1.

Další možností je uplatnění reklamace ve značkové prodejně. Seznam značkových prodejen je uveden na www.cz.o2.com nebo adresu nejbližší prodejny sdělí zákazníkovi Centrum péče o zákazníka (800 123 456), popř. technická podpora služeb (800 184 084)

Při reklamaci ve značkové prodejně musí zákazník předložit náležitosti viz Článek 1.1.1.

Záruku na zakoupené koncové zařízení nelze zaměňovat se zárukou na instalaci. V případě, že máte pochybnosti, zda se v konkrétním případě jedná o vadu instalace nebo vadu koncového zařízení, doporučujeme volat bezplatnou linku technické podpory 800 184 084, kde Vám naši pracovníci poradí.

2.1.2 Uplatnění reklamace v pozáruční době

a) Pozáruční servis instalace

V případě vad na instalaci, které se objevily po uplynutí 6 měsíční záruční doby, si lze novou instalaci koncového zařízení objednat na bezplatné lince 800 184 084. Tato služba je po uplynutí záruční doby službou placenou dle aktuálního ceníku služby O2 Internet ADSL nebo O2 TV.

b) Pozáruční servis koncových zařízení

Pozáruční servis veškerých koncových zařízení zabezpečují autorizovaná servisní střediska. Tato střediska jsou uvedena vždy v dodávaných materiálech společně s koncovým zařízením, adresa servisního střediska je většinou součástí manuálu ke KZ. Adresu servisního střediska sdělí každá značková prodejna nebo je k dispozici na www.cz.o2.com. Značkové prodejny pozáruční servis zabezpečují pouze pro set-top-boxy!

3. Pronajatá koncová zařízení

V případě, že je koncové zařízení v nájmu zákazníka (majetkem společnosti Telefónica O2 Czech Republic), zákazník uplatňuje závadu/poruchu prostřednictvím Technické podpory služeb (800 184 084), popř. na placené lince. Tato reklamace je řešena výjezdem technika TO2.

4. Vrácení zboží z důvodu neopravitelné vady u zařízení v majetku zákazníka

Pokud se na koncovém zařízení (modemu, set top boxu) vyskytne stejná vada, která byla v záruční době již nejméně dvakrát odstraňována, může zákazník požádat o vrácení peněz z důvodu opětovného vyskytnutí vady po opravě. O stejné vadě lze hovořit za situace, že vada má stejné projevy ve vlastnostech věci. O případ opětovného vyskytnutí vady po opravě se nejedná tehdy, projeví-li se na věci jiná než dosud reklamovaná vada. Znamená to tedy, že až po třetí stejné vadě má kupující právo na výměnu věci nebo vrácení kupní ceny (dle § 622 odst. 2 OZ).

Pokud je modem/set-top-box zakoupen ve značkové prodejně, je jeho vrácení uplatňováno tamtéž, zákazníkovi je vrácena kupní cena koncového zařízení.

Pokud je modem/set-top-box zakoupen v rámci SIB - samoinstalačního balíčku (poslán poštou při koupi), je nutné odeslat balík na adresu:

Telefónica O2 Czech Republic, a.s.
Technická reklamace
223 10 Praha 023

Zaslaný balík musí obsahovat:

• Doklady o předešlých reklamacích - povinné
• Zpáteční adresu + telefonický kontakt - povinné
• Dále viz Článek 1.1.1

Po kontrole výše uvedených náležitostí bude částka za modem vrácena formou dobropisu.